السعودية تكشف تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المقدمة

أصدرت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات السعودية مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة خلال الربع الأول من عام 2020، وذلك وفقًا لمستويات اهتمام مقدم الخدمة بالعميل.

وبحسب الموقع الإلكتروني للهيئة، كشف المؤشر أن إجمالي الشكاوى التي رفعها المشتركون للهيئة بعد عدم حلها من قبل مقدم الخدمة، بلغ 8481 شكوى تعاملت معها الهيئة وقامت بمعالجتها. وارتفع مجموع الشكاوى خلال هذا الربع مقارنةً بالربع الرابع 2019، حيث بلغت الشكاوى حينها 7393 شكوى.

وسجلت خدمات الاتصالات الثابتة وخدمات الاتصالات المتنقلة انخفاضاً في إجمالي أعداد الشكاوى المصعدة للهيئة مقارنةً بالربع الأول 2019 بنسبة تقارب 54 %؛ وذلك نتيجةً لاعتماد عددٍ من الحلول لتسهيل إجراءات تصعيد الشكاوى للهيئة وتيسير معالجتها، من أهمها معالجة المسببات الجذرية للشكاوى، بالإضافة إلى الرفع للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات بما تم رصده من إخفاقات من قبل المشغلين في حل شكاوى العملاء لاتخاذ العقوبات المقررة وفق نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.

ورصد المؤشر أيضاً أن هناك تحسّن في اهتمام كل من شركة اتحاد اتصالات (موبايلي) وشـــركة الاتصـــالات الســـعودية (STC) بشكاوى المستخدمين فـــي خدمات الاتصالات المتنقلة خلال الربع الأول 2020م مقارنة بالربع المماثل من العام الماضي.

ووفقا للمؤشر، انخفض أداء كلٍّ من شركة فيرجن وشركة ليبارا خلال الربع الأول 2020م مقارنة بالربع المماثل من 2019 . تصدرت شركة زين قائمة الشركات الأكثر شكاوى في خدمات الاتصالات المتنقلة، بواقع 16 شكوى لكل 100 ألف اشتراك.

أما على صعيد خدمات الاتصالات الثابتة، فقد رصد المؤشر أن هناك تحسّن في أداء معظم الشركات خلال الربع الأول 2020م مقارنة بذات الربع من العام الماضي.

وبحسب المؤشر، سجلت كل من شركة الاتصالات السعودية (STC) وشركة اتحاد اتصالات (موبايلي) وشركة اتحاد عذيب للاتصالات (جو) أفضل أداءٍ من بين الشركات في هذه الفئة. وحلت شركة زين في صدارة قائمة الشركات الأكثر شكاوى خلال الربع الأول من عام 2020.

وبحسب بيان صدر عن الهيئة، يُعد مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة من أحدث الممارسات المطبقة عالميًا على صعيد تحقيق الشفافية وتحفيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمة وتعزيز جودتها وتطويرها، حيث يقوم المؤشر بتحليل البيانات مقابل كل مائة ألف اشتراك لدى كل مقدم خدمة، بناءً على الرصد الآلي للشكاوى من الموقع الإلكتروني والتطبيقات المرتبطة به.